Une démocratisation des usages digitaux B2C en entreprise
Pour maintenir leurs activités, les entreprises se sont tournées en masse vers des outils numériques conçus au départ pour les usages particuliers. Les applications et outils collaboratifs tels que Zoom, Google Meet ou encore WhatsApp ont connu un véritable engouement dès le début de la pandémie. Cette migration interroge sur la nouvelle porosité des frontières entre des secteurs économiques relativement étanches jusqu’à présent. En effet, les fournisseurs de services s’adressaient soit au B2C soit au B2B, rarement aux deux, et avec des offres différentes. Cette démocratisation des usages à marche forcée devrait rebattre les cartes et il y a fort à parier que les entreprises voudront désormais obtenir le meilleur des deux mondes.
Ce constat augure de profonds changements sur des secteurs bien établis. Les fournisseurs de services B2C devront probablement optimiser la qualité de leurs services pour répondre aux exigences des professionnels, et les fournisseurs B2B seront obligés de revoir leurs tarifs à la baisse pour se mettre au niveau de la concurrence. Dans tous les cas, la crise laissera des traces sur les modèles économiques et chaque acteur devra trouver le bon point d’équilibre entre le niveau de service offert et leur couverture de services.
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Des transferts technologiques entre secteurs d’activité
Le début de l’année 2021 s’annonce encore difficile, notamment pour les grands magasins vivant du tourisme, les commerces de proximité frappés par les mesures de couvre-feu, le monde de la restauration ou de la culture qui doit garder portes closes. Pour survivre à la crise, ils n’auront pas d’autres choix que de se réinventer.
Certains magasins et restaurants se sont ainsi mis du jour au lendemain au click & collect et à la livraison à domicile. Si ces dispositifs sont souvent artisanaux et considérés comme de l’appoint, ils devront probablement s’inscrire plus durablement dans un nouveau modèle logistique et économique. Ces mutations vont amener les acteurs de taille modestes à intégrer des outils industriels et numériques réservés jusqu’alors aux grands groupes et qui permettront aux plus petites structures de tout gérer de manière automatisée : stocks, livraison, paiement en ligne et services web. C’est un vrai défi qui attend les métiers ainsi que des fournisseurs et intégrateurs qui devront adapter les technologies et les approches business à de nouveaux contextes d’entreprise.
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L’innovation au service de l’optimisation des coûts
Dans d’autres secteurs comme celui de l’aérien, on observe un véritable effondrement de la valeur économique, avec de faibles perspectives de retour à la normale avant plusieurs années. Le temps est donc à l’optimisation des coûts.
Prenons l’exemple des aéroports. Ceux qui arriveront à mieux traverser la crise seront ceux qui auront su rationaliser leur efficacité opérationnelle. Aujourd’hui, ils s’appuient sur un très grand nombre d’assistants aéroportuaires pour le chargement et le déchargement des bagages, la circulation sur piste, l’alimentation des avions, etc. Avec l’effondrement des volumes de passager, il paraît difficile de maintenir l’équilibre économique avec autant de tâches manuelles et éclatées. La pression des coûts va donc les inciter à se tourner vers l’automatisation. Mais pour sauter le pas, les entreprises doivent se doter des infrastructures numériques adéquates, avec des technologies réseau capables de faire transiter de très larges volumes de données avec la latence la plus faible possible.
Sans le déploiement de ces nouvelles technologies réseau (4G Pro, 5G, Wi-Fi 6…), il n’y aura pas d’innovation. Quant à l’optimisation des coûts, qu’elle passe par la création de nouveaux services, l’automatisation des tâches ou la mutualisation des moyens, elle ne pourra se réaliser que si les fournisseurs de tels services parviennent à agréger au bon moment les bonnes compétences et les bonnes briques technologiques, et ce à des tarifs avantageux.
Une démocratisation des services en cybersécurité
Avec le développement du numérique, les entreprises deviennent de plus en plus vulnérables aux attaques cyber. Cependant, malgré une forte croissance des activités en cybersécurité, le nombre d’entreprises réellement protégées et le périmètre couvert sont encore faibles. En effet, les services cyber protègent aujourd’hui une partie des SI, mais c’est encore peu le cas pour les objets connectés ou des hardwares industriels.
Les raisons de ce défaut de couverture ne sont pas qu’un problème de sensibilisation des acteurs économiques. Dans les faits, le modèle des fournisseurs de services en cybersécurité est davantage taillé pour répondre aux besoins des grandes entités. La supervision et l’analyse au premier niveau des signaux collectés, en vue de détecter de potentielles attaques, restent essentiellement humaines. Comment dans ces conditions proposer des services aux coûts accessibles au plus grand nombre et tenir la future montée en charge de leur démocratisation ?
Les acteurs en cybersécurité ne vont pas avoir d’autres choix que de se tourner eux aussi vers l’automatisation des tâches. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu même si à ce jour la solution n’a pas encore été complètement trouvée.
Les prochaines "innovations" technologiques en B2B n’en seront pas à proprement parler. La révolution se fera davantage au niveau des usages, avec un transfert de technologies venant du B2C ou utilisées dans d’autres secteurs d’activité. Mais la généralisation des usages pose inévitablement la question des modèles économiques et organisationnels des fournisseurs de services numériques. Ils devront eux aussi évoluer pour trouver le juste équilibre entre des tarifs attractifs et des qualités de service répondant aux exigences d’intégrité et de sécurité attendues par les professionnels. L’une des pistes possibles est celle de l’automatisation, soutenue par des technologies réseau et des terminaux adaptés aux nouveaux enjeux du numérique.